【経験談】コールセンターで働くメリット・デメリットまとめてみた【きつい?】

コールセンターライフ
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私はこれまでコールセンターで派遣社員として働いていました。短期長期の仕事合わせて5社ほど経験があります。
その経験からコールセンターで働くメリット・デメリットについてお話します。

コールセンターで働くのは大変かな?興味がある、働いてみたい!という方に役に立つ情報になればと思います。

ちなみにコールセンターには大きく分けて、受信と発信(インバウンドとアウトバウンド)の2種類があります。
私はかかってきた電話を取る受信(インバウンド)の業務をやっていました
発信(アウトバンド)より営業仕事の要素が低いので、営業のスキルを磨きたいということが特になく、
初めてコールセンターで働くのなら受信の方がおすすめです。

メリット1・研修期間がある

初めて働いた某通信会社では、研修が2ヶ月くらいあったような気がします。
どのコールセンターでも必ずと言っていいほど、研修期間がもうけられています。
すぐに電話を取るのではなく、研修から入れるというのはメリットだと思います。

研修期間は業務内容で覚える内容が多いほど、長くなる傾向があると思います。

研修期間中に業務内容が合わないと思って辞める人もいますが、研修期間はいわば電話を取らず話を聞いているだけで時給が発生するという意味では、楽な面もあります。

なのでひとまず研修を受けてみて、実際にやってみてから自分に合うかどうか考えてもいいと思います。

しらす
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研修期間はどんな感じ?

研修では、業務を行う会社や業務内容の説明、コンプライアンス、個人情報の取り扱いといった説明から始まります。座学で資料を見ながら勉強するような感じです。

業務内容によっては覚える事が多く、はじめは難しく感じるかもしれません。

メモを取るなどして教わったことを再度見直せるようにしておくといいです。
(資料の持ち帰りができるかや、私物のメモ帳が持ち込めない場合、パソコン上でメモを採って保存できるか、など会社によって違いがあるので、わからない事があれば、上司の人に確認を取るのがいいと思います)

またトークスクリプト・トークフロー等と呼ばれる、電話応対例が書いてある台本を読みながら電話応対の練習があります。
そのあとに業務で使うパソコン、電話機の使い方などについて説明があり、ロールプレイング・
OJT(実際にお客様の電話を取りながらの研修)があります。

一人で電話をいきなり取りなさい!ということはなく、初めは上司の方にモニタリングしてもらえるなど、サポートしてもらいながら電話を取っていきます

メリット2・電話への苦手意識がなくなる

私はコールセンターで働くまでは、アルバイト先で電話を掛けたり、取ったりするのがとても苦手でした。
今ではコールセンターを経験したおかげで電話をすることへの抵抗がなくなりました
仕事だけでなくプライベートでも、お店や商品について問い合わせしたりも、これまでより気軽にできるようになりました。

メリット3・社会人に必要な言葉遣いが身につく

私はこれまで社会人としての敬語などの、丁寧な言葉遣いが苦手でしたし、自分が使うことに違和感がありました。
これも、仕事の中で繰り返し敬語や、丁寧語、謙譲語を使うことになるので、以前より慣れました

また、コールセンターではだいたい台本のようなトークフローが用意されている事が多いです。
これを使っていると、主な電話での丁寧な言い回しができるようになってきます。
そして業務上「こういうときにどう言った言葉で返すといいのか?」ということを考えることも多く、周りのオペレーターから言葉遣いなど学ぶこともできます。

コールセンターの経験をする前は、アルバイト中に、お世話になっております、申し訳ありません、恐れ入ります、といった言葉遣いに恥ずかしさやぎこちなさがあったのですが、自然と言えるようになります。

コールセンターによっては大学生でも働く事ができるところもあるので、社会人になる前に経験しておくのもいいかもしれません。

メリット4・シフトの融通がききやすい・仕事に区切りをつけやすい

また希望の休みについても、シフトが組まれる日程までに希望を出せるので(何日までという制限がある場合もあります)長期の休みは相談が必要ですが、休みは比較的申請しやすいところが多かったです。

また、コールセンターは人の入れ替わりが割と多めです。
辞めていく人も多く、そして定期的に新しい人も入ってきます。
他の仕事よりも、辞めるということに関してはハードルが高くないように感じます。(個人的な感想です)
派遣の場合は更新月が3ヶ月などで区切りがあるため、そのタイミング毎で契約を更新せず辞めるという人が多いです。

またフルタイムだけでなく、パートタイムや週の出勤日数が少なくても働けるところもあるので、ダブルワークや副業としてもおすすめです。

体調不良で休みたい時は?

また体調不良で休むことに関しても、例えばお店での仕事の場合、お店を回していくために最低人数が必要なので、なかなか代わりの人がいない場合は体調が悪くても休みづらいですよね。

コールセンターの場合は、もちろん電話を取る人数が減るので、出勤している人に負担がないとは言えませんが、同じ業務をしている人が何人もいるので、休みの電話を入れても休ませてくれない、といったことはなかったです。

またお子さんがいる方の場合、子供の発熱などでお休みされる方もいます。
そういったやむ終えない欠勤に関しても、比較的寛容なイメージでした。

メリット5・有給も比較的消化しやすい

コールセンターで働く場合は派遣・契約社員で働くことが多いためか、これまで有給が取りにくいということはなかったですし、有給は取っていこうという雰囲気でした。
有給の日数が消化できていない場合は、辞める際に消化させてもらえることが多かったです。

有給は6ヶ月以上働くと取れますが、勤務日数などによっても条件が違いますので、派遣会社や、上司に確認を取って、次の月のシフト希望を出すの際などに、前もって申請するといいと思います。

メリット6・デスクワーク

私はコールセンターで働くまで主に接客業をしていました。
コールセンターではデスクワークで座って仕事ができるため、体への負担がとても減りました。
座りっぱなしでも疲れはあるのですが、立ち仕事での足の疲れ方に比べれば、肉体的疲労は少なくなりました。

デスクワークの仕事は、資格やスキルが必要というイメージがありますが、コールセンターは未経験の方でも採用されやすい業種のため、スキルや経験はないがデスクワークがしたいという場合(私がそうでした笑)にはおすすめできます。

メリット7・時給が比較的高め

他のアルバイトと比べて、時給は高めに設定されています。
私が初めてコールセンターで働いた時も、時給目当てでした。
大変な仕事だというイメージがあるのか、時給は高めに設定されていることが多いです。
また長期で働くと、時給が50円100円くらいではありますが上がることもあります。

メリット8・服装自由のところが多い

求人にもアピールポイントとして記載されていますが、服や靴についても、スーツやヒールといった指定がなく、髪型、ネイルも自由なことが多いです。
コールセンターで初めて働いた際の思ったのは、女性のネイル率が高いな〜ということでした。
化粧に関しても、見られるのは一緒に働いている人だけなので、時間がない時にはすっぴんにマスクで誤魔化していました(笑)

デメリット1・クレームの電話を取ることがある

働くコールセンターによってもクレームの多い少ないの差はあります
求人を選ぶ際には、この会社の場合はどんなお客から電話がかかってくるだろうか?
問い合わせ内容にはクレームが多そうか?ということを想像してみて選ぶことをオススメします。

私の経験では、大手企業の総合案内のようなコールセンターはクレームが多く、化粧品・健康食品のコールセンターや、証券会社や銀行のヘルプデスク(専門的な質問に答える)はクレームが少なかったです。

考えられる理由として、大手の場合は、あらゆる世代・男女問わず色々な方から問い合わせがきます。
料金に絡んだ問い合わせや、使えないと困る緊急性が高い問い合わせが多かったので、クレームも多かったです。

それに比べて、健康食品や化粧品は、問い合わせは女性の30代以上〜高齢の方が多く、比較的穏やかな内容の問い合わせが多かったです。
商品と顧客、問い合わせ内容の緊急性・重要性が、クレームの量と関係してくると思います。

それでもコールセンターでよかったなと思うのは、直接お客さまと会って対面でクレームを受けるわけではないということと、電話をいったん保留にして上司に対応を相談しながら対応したり、場合によっては上司に電話を引き継いで、対応してもらうなどもできます。

デメリット2・電話が鳴り止まない/忙しい職場も

業務内容や時間帯によっては、一日中電話が鳴り止まないというところもあります。
また反対に、かかってくる電話を待ちながら、少し余裕を持って取ることできるようなところもあります。
比較的大手の会社では問い合わせが多く、一日中休みなく電話がかかってくることが多いです。
逆に電話が少ない会社は、顧客の層が限られているような商品を扱っているところ、専門的な内容を問い合わせるようなところは、多くの問い合わせが来ることは少ないので、ある程度時間の余裕を持って応対することができます。

ただ働く前には予想できないところでもありますし、働いているうちに、忙しさが変わることもあります。

デメリット3・緊張する/ストレスがある

日々の電話応対で、クレームが出ないよう気を使うので、緊張する、ストレスがかかるということはあります。
電話を取った時に、そのお客様が求めている答えをできるだけ早く出すよう頭と口をフル回転させている感じです。
クレームや不満を持ったお客様からの電話の場合、お客様の温度をこれ以上上げないように、どういった応対をすればよいか、常に気をつけながら仕事をしています。
そのため精神的に疲れるというところがあります。

また、お客様に間違った案内をしてしまうと後々クレームの原因となります。
誤ってしまった場合はお客様にフォローや訂正の電話を入れたりなどの手間も取られます。
そのため資料やデータを確認しながら、正確な情報、正確な伝え方、に気を使っています
また、パソコンを使って業務しているので、大事な情報をパソコンで間違った入力や操作をしないか、といった点でも、神経を使う仕事ではあります。

デメリット4・パソコンで目が疲れる/肩が凝る

1日中パソコンを使っているので、目が疲れることがあります。
また気づかないうちに緊張しているので、肩が凝ることもあります。
働いている人の中にはブルーライトカットのメガネを持ち込んでいる人もいました。
できるだけ疲れをためないように工夫する必要があるかもしれません。

デメリット5・派遣は交通費がない場合が多い

交通費が支給されるかということは重要な問題です。
近い場所であれば交通費が出なくてもあまり問題はないかもしれませんが、勤務地まで遠い場合は交通費が出る求人でないと負担が大きくなります
また派遣だと交通費が支給されない場合が多いですが、契約社員の場合は交通費が出る場合も多いです。
実際に、交通費については働く前によく確認しておいた方がいいと思います。

デメリット6・人間関係が合わない場合がある

どこの職場でも同じかもしれませんが、やはり人間関係というのは働く上で重要なことです。
コールセンターは色々な年代の人が働いているところが多く、また女性が多い職場でもあります。
同じオペレーターさんの間では仲が良くても、管理者に当たるリーダーやSVと呼ばれる上司との意思疎通、意見の食い違いなどでストレスを感じる人もいるかもしれません。
人間関係でストレスを溜めて続けるのはあまり良くないので、気づいたこと、改善してもらえそうなことについては相談などして対応してもらった方がいいかもしれません。

コールセンターで働くメリット・デメリットのまとめ

ここまで、コールセンターで働くメリット、デメリットについて思い当たるものを挙げていきました。
コールセンターでは、大変なことも多いので、目標を持って仕事をしていないと、モチベーションが上がらない時もあるかもしれません。
例えば一定期間働いてこれくらい貯金をしたいだとか、このコールセンターを続けて SV (電話を受けるコミュニケーターをまとめるような役割)管理者になっていくなどです。

しかし今の職場に不満がないという事でしたら、色々なコールセンターを転々とするよりも、一ヶ所の職場で長く続けてみるのがいいかもしれません。

やりがいを感じる瞬間として、電話応対で色々な地域、世代のお客様と話すことができ、時には感謝されることもあります。

あくまで私の経験談なので、実際は会社によって違うところもあるかもしれません。
今回の記事がこれからコールセンターで働いてみたい人にとって少しでも参考になれば幸いです。

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